Как база знаний сократила ввод менеджера с трёх месяцев до недели

Ко мне обратился руководитель подразделения компании, которое продаёт спецтехнику.

Они продают технику для сельского хозяйства, которая занимается расчисткой полей от деревьев и кустарников.

Задача

Продукт сложный, руководитель обучал нового менеджера по продажам 3 месяца для того, чтобы менеджер мог свободно общаться с клиентами.

Нельзя отправлять необученного менеджера к клиенту — можно потерять контракт.

Процесс обучения до нашей работы:

• Первую неделю руководитель лично обучал сотрудника
• Следующий месяц сопровождал сделки, подсказывал, помогал вести клиентов
• Ещё 2 месяца участвовал в текущих вопросах и помогал готовить предложения клиентам

Три месяца на обучение одного человека — всё это время фокус у руководителя был на обучении, а не на текущей работе, и была просадка по продажам.

Руководитель каждый раз рассказывал по-разному, ему казалось, что часть вещей очевидна, а для сотрудника они очевидными не были.

В итоге была зависимость от сотрудников: человек работал неэффективно, но отказаться от него было нельзя, потому что на нового нужно было потратить ещё 3 месяца обучения.

Что сделали

Для обучения нужен скелет — структура, на которую мы можем опираться. Для нас скелетом был процесс продажи.

Разобрали этот процесс от получения входящей заявки до запуска техники на объекте клиента.

Подробно расписали каждый этап — что должен сделать менеджер, чтобы успешно его пройти.

Майнд-карта процесса продажи

До продажи менеджер должен понимать, какой продукт он продаёт.

Сделали базу знаний о продукте:

• Какие клиенты у нашей компании
• Какие задачи клиентов мы решаем
• Какое оборудование подходит под задачи клиента
• Технические характеристики оборудования
• Правила подбора

База знаний у нас получилась на 54 страницы текста с иллюстрациями.

База знаний читается как книга — раздел за разделом

После этого расписали процесс продажи

• Этапы продажи
• Как работать в CRM-системе
• Правила работы с клиентами, скрипты, квалификация клиента
• Как работать с тендерами
• Инструкция по работе в 1С

Все инструкции по сервисам (CRM, 1С) написали максимально подробно по шагам. Сотруднику нужно взять распечатанную инструкцию, выбрать раздел и выполнять действия по шагам.

Если человек никогда раньше не работал в 1С, он сможет за 1 день начать ей пользоваться и не задавать вопросов руководителю.

Пример инструкции по 1С

Аттестация и задание после каждого блока

После каждого блока у нас аттестация:

• Решить кейс по подбору техники
• Научиться говорить по скрипту и записать лучший вариант на диктофон
• Сделать тестовую сделку в CRM и пройти по всем этапам

и так далее

Аттестация помогает руководителю не тратить время на проверку знаний сотрудника — базовые вещи понятны после проверки заданий.

После успешных аттестаций сотрудник сдаёт экзамен руководителю по всему материалу.

Как выглядит обучение:

• Первую неделю сотрудник изучает базу знаний и бизнес-процессы. Сдаёт аттестацию.
• Сдаёт экзамен руководителю

Руководитель задаёт вопросы на понимание, сотрудник на них отвечает. Если сдал экзамен, идёт работать с клиентами. Не сдал — продолжает изучать материал. Не сдал дважды — расстаёмся.

• Работа с клиентами под присмотром руководителя

Результат

Ввод менеджера сократился с трёх месяцев до недели.

Руководитель перестал вести обучение сам. Он принимал экзамен и смотрел, как менеджер общается с клиентом.

Вовлечённость руководителя в обучение снизилась со 100 до 20%.

Но самое главное, что, по его словам, он стал спокойнее и легче принимать людей, потому что перестал переживать по поводу траты своего времени на обучение.

Если сотрудник не подходил, руководитель быстро брал нового.